地域医療連携室の新たな役割カスタマーサクセスという視点の前方連携

病院と地域の医療機関との架け橋となる存在である地域医療連携室。地域の中核となる病院では医療機関からの紹介予約受付や地域の医療機関への広報活動、退院調整など地域・病院に欠かせない役割を担っています。
切れ目のない充実した医療を患者さんへ提供するため、紹介元・逆紹介先となる地域の医療機関との関係性向上は益々です。
これまで以上に地域の医療機関との継続的な関わりや、連携先の支援を目的としたコミュニケーションを実現するにあたり、地域連携室の役割も今後さらに変化をしていく必要があるでしょう。

今回のコラムでは、近年一般企業で普及している"カスタマーサクセス"という概念・役割といった視点から、今後の地域連携室における新たな前方連携の形について考えていきたいと思います。

“カスタマーサクセス”とは直訳すると「顧客の成功」を意味し、※サブスクリプションモデルの台頭により広く普及した概念です。

特にIT業界を中心に“カスタマーサクセス”の概念や職種が 普及し、お客様の業務改善や課題解決・サービス利用率の向上 など、顧客に対し計画的・戦略的にアプローチする役割となっています。

病院において考えると、患者さんの紹介元となる地域の医療機関は顧客として捉えることができます。
「紹介元にとっての成功とは何か？」「紹介元の満足度をどのように高められるか？」というカスタマーサクセス視点が、これからの地域医 療連携において顧客との長期的な関係性を築き上げる上で欠かすことができず、その結果が「継続的な患者さんのご紹介」に繋がっていくと考えられます。

※サブスクリプションモデル：買い切り型ではなく一定期間料金を支払うことにより継続的な契約をするビジネスモデルのことです。

しかし一方的なコミュニケーションのケースも多く、なぜ訪問したのか、地域の医療機関からどのような要望・悩みが上がっているのか、改善できるポイントは何なのか、そのようなデータを蓄積し、戦略的に活用ができている病院は少ないかと思われます。
そのため顧客の課題を見つけ出し、顧客へのアプローチや、よりシームレスな紹介の仕組み作りなど改善業務の役割を連携室が担っていく必要があります。

カスタマーサクセスにおいて、顧客情報の見える化や共有が大変重要です。
そこで、顧客との連絡履歴や日々の業務で得た情報を記録するデータベースであるCRM※の活用が肝になります。
CRMでは、訪問のアプローチ状況に加えて、地域の医療機関からの要望・ニーズなど訪問で得た気付きを蓄積することで状況の変化に合わせたコミュニケーションを実現することができます。

CRMの機能をベースに病院独自のデータベースの構築や日々の訪問履歴の蓄積を行い見える化することが「生きたコミュニケーション」の第一歩に繋がります。新たな地域医療連携の形としてカスタマーサクセスという概念を取り入れ、前方連携のアップデートに取り組んでみてはいかがでしょうか。

地域医療連携を促進される病院様から、「データベース内で見たい情報にすぐにアクセスできるようになった」「前方連携の質向上に繋げるツールとして活用できる」といったお声をいただいています。

メディグルのような病院に特化したCRMシステムの活用は、ただ業務の効率化や情報の一元管理を主となる目的とはしていません。

メディグルは、地域の医療機関のニーズを汲み取り満足度の高い医療サービスを提供を実現する有効な手段としてご利用いただくことを目的としています。

是非皆様の病院においても、地域医療連携の強化においてメディグルを一度試してはいかがでしょうか。

※CRM：”Customer Relationship Management”の略であり、直訳すると「顧客関係 管理」